При общении мы, так или иначе, влияем друг на друга. В зависимости от того, что сказал или сделал наш собеседник, меняется наше поведение. И конечно, мы в свою очередь точно так же воздействуем на наше окружение. Зачастую мы хотим добиться от человека определенной реакции на наши слова и поступки, хотя не всегда это осознаем или просто не хотим себе в этом признаться. Одним из видов коммуникации является обратная связь. То есть ответная реакция на наши поступки, ситуации, события. Иногда такая реакция может быть предсказуема, иногда нет, но не всегда это именно то, что нам хочется слышать. Часто негативной обратной связью является критика. То есть в ответ на наши действия человек пытается дать этим действиям собственную оценку. При этом цели у него могут быть совершенно разные. Итак, зачем человек дает обратную связь или критикует?
Критика, как правило, воспринимается человеком негативно. И действительно, кто любит быть критикуемым и кто не любит критиковать? Понятно, что в обратной связи есть и доля полезной информации, которую не получишь из других источников. Мнение другого человека полезно хотя бы тем, что оно является взглядом на ваши действия с другой стороны, отличной от нашего восприятия. Сложно заметить бревно в собственном глазу, а в чужом видно даже ресничку. Конечно, у каждого человека свое представление действительности. Сколько людей -- столько и мнений. Поэтому стоит к обратной связи других относиться очень аккуратно, стараясь отфильтровывать только полезную информацию. Так как же сделать так, чтобы получить ту важную информацию, которая заключается во взгляде на нас со стороны, и при этом спокойно реагировать на сам факт критики? Для начала нужно понять, какое намерение стоит у человека за его критикой. Одно из важных убеждений НЛП гласит, что намерение всегда позитивно для данного человека. Возможно, человек хочет вам помочь и сделать только лучше, и вопрос состоит в том, как он это делает. Один из вариантов (если возможно) -- поговорить с человеком о том, в какой форме лично я хотел бы получать обратную связь, и вообще дать понять, если обратная связь в данный момент не уместна. Другое дело, когда намерение человека состоит в получении собственных позитивных состояний или достижении собственных целей при помощи Критики. Для реагирования на такое воздействие необходимо научиться управлять своими внутренними состояниями и ресурсами. Можно заранее подготовиться к ситуации, где вас потенциально могут критиковать. Для этого достаточно подумать о том, в каком состоянии вам хотелось бы находиться, и получить к нему доступ. Например, вспомнить похожую ситуацию, где вы находились в нужном состоянии: уверенности, спокойствия, силы. Обратите внимание на то, что вы в этот момент видели, слышали и чувствовали. Переключите внимание, отвлекитесь. А затем проделайте это ещё раз с тем, чтобы потом в нужный момент быстро в него войти вновь. Зафиксируйте внутри себя это состояние, например, в виде внутренней картинки. Если в вашем личном опыте не было нужного состояния, то представьте человека, который мог бы вести себя так, как бы вы хотели сами. А теперь представьте что он -- это вы. И, находясь в шкуре этого человека, подумайте, что вы будете говорить, как себя чувствовать, что будете делать. Можно даже в уме проиграть это в виде фильма. И уже, исходя из этого состояния, идти на потенциальную встречу. Ещё одним приемом защиты от критики может быть использование внутренней метафоры. Есть такое крылатое выражение "Как об стенку горох". Представьте, что между вами и критиком находится прозрачная бетонная стена, а его колкости и высказывания -- это горох, попадающий в стену и отскакивающий в разные стороны. Как вы будете тогда себя чувствовать? На самом деле защитная метафора может быть любая: скафандр, пропускающий только чистый воздух; рыцарский щит, отбивающий удары; или просто прозрачный купол, защищающий вас от невзгод, -- все зависит исключительно от нашей фантазии. Наконец, можно просто представить, что вы на время как бы вышли из тела, и испепеляющие взгляды начальника, нападки оппонента, выплески эмоций супруга направлены на вас другого, а вы сами просто наблюдаете за всем происходящим со стороны. Возможен еще вариант, при котором трансформация начнет происходить с самим критиком. Например, можно сделать его голос писклявым и как будто доносящимся из вашего мизинца. Покрасьте его нос в красный цвет, а модный пиджак разрисуйте в цветочек. Для пущей красоты на голову можно надеть клоунский колпак. Как вам теперь выслушивать критику от такого персонажа? Сделайте его смешным или жалким -- тогда слышать от такого человека неприятные вещи становится забавным занятием.
Обратная связь бывает как вербальной, так и невербальной. Еще до того, как человек успел высказать свое отношение к вашим действиям, вы уже можете понять это по мимике, жестам, телодвижениям. Причем было доказано, что основная часть информации, выражающая оценку, передается именно невербально. И конечно, этой информации стоит уделять особое внимание. Например, если ваш партнер выказывает восхищение вашим выступлением, а его мимика выражает скуку, то именно эта невербальная информация будет говорить об истинном отношении к вашему выступлению. Или наоборот: когда начальник в целом доволен вашей работой и всем телом демонстрирует это, а критикует вас только для того, чтобы держать в тонусе, то, видимо, не стоит относиться к его словам буквально и принимать их близко к сердцу, а реагировать именно на его невербалику. В НЛП такое невербальное отношение называется метасообщением. Метасообщение -- это общее невербальное сообщение человека, передающее его внутреннее состояние и отношение к происходящему. Для того чтобы лучше распознавать метасообщение человека, достаточно подумать, а что бы хотел сообщить нам человек с такой мимикой, находящийся в такой позе и жестикулирующий определенным образом. И попробовать проговорить это прямой речью, как если бы человек произносил её про себя:
Таким образом, умея распознавать метасообщения, мы приобретаем один очень важный инструмент, который дает нам возможность получать истинную информацию об отношении к вам. Итак, давая обратную связь, можно обращать внимание на две составляющие: вербальную и невербальную. Понятно, что, когда такие сообщения расходятся, это вызывает недоверие и состояние замешательства. Но рассогласование может быть также между различными невербальными параметрами: так, слова, сказанные бодрым голосом с кислой миной на лице, вызовут скорее всего недоверие. Например, кривая, несимметричная улыбка может говорить, что она, возможно, не искренна. Рассогласование внутренних механизмов называется неконгруэнтностью и говорит о том, что не стоит полностью доверять полученной от человека обратной связи или информации. Напротив, когда критика дается прочувственно, и слова согласуются с невербаликой, то можно говорить об истинном отношении человека. Графически процесс получение обратной связи можно изобразить следующим образом:
И все-таки в большинстве случаев, когда мы даем человеку обратную связь, предполагается, что наши слова помогут ему изменить свои действия к лучшему. В этом случае важно, чтобы нас услышали, поняли и приняли наши слова к действию. Так какой же должна быть обратная связь, чтобы она оказалась высокого качества? В НЛП существуют подходы, при которых обратная связь будет наиболее эффективной (см. критерии обратной связи высокого качества (ОСВК) в НЛП, "Руководство к курсу НЛП-практик" А. Плигин, А.Герасимов). Вот они:
Остановимся более подробно на каждом из пунктов:
Итак, подводя итоги, весь процесс формирования обратной связи будет следующим: особое внимание по форме коммуникации мы обращаем на состояние доверия (раппорт), говорим, исходя из 3 позиции (если это уместно), о действиях, поведении в прошедшем времени и сенсорно. 1. Предоставляем слово самому исполнителю. 2. Затем говорим о том, что было проделано успешно и качественно. 3. Предлагаем пожелания и добавления в позитивной форме. Это то, что касается других, а как давать ОС самому себе? На самом деле механизмы похожи, разве что раппорт с собой устанавливать не нужно (ну, кому по настоящему доверять, как не самому себе?). Да и говорить о себе в 3 лице (я -- Николай Второй), видимо, тоже необязательно. А в остальном после любой выполненной работы полезно себя похвалить, найти то, что действительно было сделано хорошо, а затем сенсорно, на поведенческом уровне в прошедшем времени, а главное, позитивно думаем о том, что можно было сделать еще и лучше. И напоследок хотелось бы сказать, что и критика, и ОСВК бывают полезны в разных контекстах. И то, и другое позволяет достигать целей. Только, вероятно, эти цели будут отличаться.
Критика позволяет | ОСВК позволяет |
Выставить себя экспертом, показать свой статус. Выплеснуть эмоции. Вызвать агрессию, раздражение, апатию. Отбить желание проявлять инициативу, высовываться. Притормозить осуществление любого дела, начинания. | Мотивировать на достижение результата . Ставить новые цели задачи. Более качественно оттачивать мастерство, навык. Мягко указать на слабые места и недочеты. Открыть новые пути и способы решения любой задачи. Сохранить раппорт и дружественное взаимодействие. |
Способы получения обратной связи: У нас всегда есть выбор. А что и когда мы будем использовать -- это уже наша личная задача и ответственность. В заключении хотелось бы напомнить о том, что смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает!